全面貫徹落實(shí)為民服務(wù)措施讓群眾更好享受道路運(yùn)輸發(fā)展成果——交通運(yùn)輸部公路局局長(zhǎng) 李華

2023-03-09

　　《關(guān)于改進(jìn)提升交通運(yùn)輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）提出，用五年左右的時(shí)間，推進(jìn)六個(gè)方面28條為民服務(wù)措施的實(shí)施。這其中，在切實(shí)做好公路出行信息服務(wù)、提高公路通行服務(wù)效率、加強(qiáng)公路出行服務(wù)保障、提高公路建設(shè)行業(yè)服務(wù)水平等多方面提出了公路交通的具體推進(jìn)措施。

　　一、充分認(rèn)識(shí)公路行業(yè)改進(jìn)提升服務(wù)的重要意義

　　《意見(jiàn)》的出臺(tái)，為加快轉(zhuǎn)變交通運(yùn)輸發(fā)展方式，推動(dòng)公路行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快提高公路交通行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展能力，努力提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平，為全面建成小康社會(huì)提供更高水平的公路交通服務(wù)明確了方向。

　?。ㄒ唬M(mǎn)足人民群眾多樣化、旺盛的出行需求。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的全面提高，以及機(jī)動(dòng)化社會(huì)的快速到來(lái)，公眾對(duì)公路交通出行服務(wù)的期望和要求不斷高漲，迫切需要公路行業(yè)提供更加安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的全覆蓋、多樣化的出行服務(wù)。面對(duì)上述形勢(shì)，公路運(yùn)輸在滿(mǎn)足基本通行服務(wù)的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本轉(zhuǎn)變。但總體而言，公路行業(yè)服務(wù)體系建設(shè)尚處于起步階段，運(yùn)輸需求與服務(wù)有效供給不足的矛盾突出，在當(dāng)前公路運(yùn)輸需求不斷提高、服務(wù)需求形勢(shì)復(fù)雜化的特定時(shí)期，公路行業(yè)改進(jìn)提升服務(wù)是適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展、滿(mǎn)足當(dāng)前我國(guó)廣大人民群眾日益多樣化、旺盛的出行需求的迫切需要。

　?。ǘ?shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸發(fā)展轉(zhuǎn)型。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)入科學(xué)發(fā)展的軌道，交通增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型的任務(wù)越來(lái)越緊迫，發(fā)展模式、發(fā)展重點(diǎn)必須隨著需求變化而加以調(diào)整，要求交通運(yùn)輸必須服從、服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局，從人民群眾的根本利益出發(fā)，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念、明確發(fā)展內(nèi)涵，注重依靠科技進(jìn)步和管理創(chuàng)新促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。在多種運(yùn)輸方式中，公路運(yùn)輸是所有運(yùn)輸方式中服務(wù)對(duì)象最廣泛、服務(wù)方式最直接、服務(wù)深度最到位的運(yùn)輸方式，公路行業(yè)改進(jìn)提升服務(wù)是實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　?。ㄈ?shí)現(xiàn)公路交通全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前我國(guó)公路建設(shè)取得了巨大成就，但長(zhǎng)期以來(lái)重建設(shè)輕養(yǎng)護(hù)、重管理輕服務(wù)，導(dǎo)致我國(guó)公路行業(yè)服務(wù)不夠規(guī)范，服務(wù)水平有待提高。實(shí)現(xiàn)公路行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，需要從觀(guān)念上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、認(rèn)清服務(wù)本質(zhì)，采取多種方式改善和提高服務(wù)質(zhì)量。因此，以服務(wù)為導(dǎo)向，努力拓寬公路交通服務(wù)的深度和廣度，增強(qiáng)公路交通對(duì)全社會(huì)的運(yùn)輸服務(wù)能力，公路行業(yè)改進(jìn)提升服務(wù)服務(wù)是公路交通實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

　　二、改進(jìn)提升服務(wù)的途徑

　　通過(guò)分析，目前我國(guó)公路行業(yè)發(fā)展的階段特征主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模不足與服務(wù)水平不高同時(shí)存在，公路行業(yè)進(jìn)入了建設(shè)與服務(wù)并重的關(guān)鍵時(shí)期；運(yùn)輸附加值增長(zhǎng)，公路交通運(yùn)輸將進(jìn)入服務(wù)水平提升期；公路交通服務(wù)水平城鄉(xiāng)差異大、中西部地區(qū)與東部沿海地區(qū)差異明顯，公路交通均等化服務(wù)任重道遠(yuǎn)；公路運(yùn)輸服務(wù)越來(lái)越注重科技進(jìn)步與創(chuàng)新，以及與資源環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　根據(jù)以上四個(gè)方面的階段性特征，我們認(rèn)為改進(jìn)提升公路行業(yè)服務(wù)主要通過(guò)以下五個(gè)途徑：

　?。ㄒ唬?gòu)建公路交通基礎(chǔ)設(shè)施體系。公路交通基礎(chǔ)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)人便于行、貨暢其流的先決條件。改進(jìn)提升公路服務(wù)，首先必須構(gòu)建和完善公路交通基礎(chǔ)設(shè)施及其附屬基礎(chǔ)設(shè)施，并通過(guò)公路的日常養(yǎng)護(hù)和大中修、公路交通標(biāo)志標(biāo)線(xiàn)的完善、快速收費(fèi)體系的建設(shè)、應(yīng)急救援體系及信息系統(tǒng)的完善等方面進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容。

　?。ǘ?gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系。針對(duì)服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站等行業(yè)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作出明確規(guī)定和規(guī)范，并建立完善相關(guān)績(jī)效考核機(jī)制，從而保證服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)，樹(shù)立良好行業(yè)形象。其次，加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信平臺(tái)的建設(shè)，推進(jìn)公路建設(shè)市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，方便社會(huì)查詢(xún)和監(jiān)督，營(yíng)造公開(kāi)、透明、競(jìng)爭(zhēng)、有序的公路建設(shè)市場(chǎng)環(huán)境。

　?。ㄈ┩晟菩畔⒎?wù)系統(tǒng)。在信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方面，加快建立覆蓋高速公路、國(guó)省干線(xiàn)及廣大城鄉(xiāng)地區(qū)的，包括報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，電子情報(bào)板、服務(wù)區(qū)顯示終端、客服電話(huà)、網(wǎng)站、短信等信息化發(fā)布平臺(tái)，微博、微信、移動(dòng)終端等新媒體的多渠道交通出行信息服務(wù)體系。在發(fā)布信息內(nèi)容方面，依托多樣化的出行信息服務(wù)體系，加強(qiáng)信息采集、整理、發(fā)布，提供及時(shí)準(zhǔn)確的交通基礎(chǔ)設(shè)施、路線(xiàn)信息、路況信息、養(yǎng)護(hù)施工、交通管制、氣象預(yù)警及出行安全提示等全方位信息服務(wù)。

　?。ㄋ模?qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新。緊緊圍繞轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，從人民群眾需求出發(fā)，一方面通過(guò)政策創(chuàng)新、理念創(chuàng)新、體制機(jī)制創(chuàng)新和科技創(chuàng)新找到改進(jìn)提升公路行業(yè)服務(wù)的途徑，并通過(guò)出臺(tái)相關(guān)行業(yè)政策，實(shí)現(xiàn)公路行業(yè)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平的切實(shí)提升。另一方面，通過(guò)高速公路收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)以及路政執(zhí)法隊(duì)伍等在服務(wù)形式和內(nèi)容方面的創(chuàng)新，打造公路行業(yè)內(nèi)的精品服務(wù)品牌，并通過(guò)品牌學(xué)習(xí)、宣傳和推廣，積極創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)手段，擴(kuò)大服務(wù)品牌的影響，帶動(dòng)公路行業(yè)其他服務(wù)領(lǐng)域，從而形成公路行業(yè)的服務(wù)特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平的整體提升。

　　（五）深化服務(wù)意識(shí)。從根本上改進(jìn)提升公路服務(wù)，必須充分調(diào)動(dòng)公路行業(yè)管理人員和從業(yè)人員，將服務(wù)意識(shí)深入人心，同時(shí)通過(guò)強(qiáng)化職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與繼續(xù)教育，提高行業(yè)干部職工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷適應(yīng)新時(shí)期的行業(yè)發(fā)展要求和人民群眾的新需求，為改進(jìn)提升公路服務(wù)提供人力資源保障。

　　三、改進(jìn)提升服務(wù)的具體抓手

　　按照上述改進(jìn)提升公路服務(wù)的五個(gè)途徑，在《意見(jiàn)》中明確了公路行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和各項(xiàng)具體措施。其中“公眾出行更便捷暢通”的發(fā)展目標(biāo)提出：電子不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)；重大節(jié)假日小型客車(chē)免費(fèi)通行管理更加規(guī)范；公路指路標(biāo)志指向更清晰、設(shè)置更合理；出行服務(wù)信息準(zhǔn)確、及時(shí)；中國(guó)高速公路交通廣播基本實(shí)現(xiàn)國(guó)家高速公路全網(wǎng)覆蓋；高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)行規(guī)范有序。

　　同時(shí)，《意見(jiàn)》中提出了提升公路行業(yè)服務(wù)的具體抓手。

　　——在完善公路交通標(biāo)志設(shè)置方面：進(jìn)一步規(guī)范和完善公路交通標(biāo)志，著力解決標(biāo)志設(shè)置不科學(xué)、指示不清晰等問(wèn)題。編制國(guó)家公路網(wǎng)線(xiàn)位規(guī)劃，完善國(guó)家公路網(wǎng)的命名編號(hào)系統(tǒng)及里程樁號(hào)傳遞方案，制定國(guó)家公路網(wǎng)標(biāo)志調(diào)整工作技術(shù)指南，修訂公路路線(xiàn)標(biāo)識(shí)規(guī)則和國(guó)道編號(hào)，推進(jìn)國(guó)家公路網(wǎng)公路交通標(biāo)志完善工作，實(shí)現(xiàn)指路標(biāo)志指向更清晰、設(shè)置更合理。

　　——在規(guī)范高速公路服務(wù)區(qū)管理方面：進(jìn)一步明確服務(wù)區(qū)的功能定位、服務(wù)要求、保障措施和監(jiān)管機(jī)制，著力解決服務(wù)區(qū)衛(wèi)生條件差、停車(chē)不規(guī)范、設(shè)施不完善、商品價(jià)格偏高等問(wèn)題。制定提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的政策措施，做到餐飲衛(wèi)生合格、價(jià)格合理，停車(chē)規(guī)范有序，加油安全放心，衛(wèi)生間整潔干凈。逐步完善人性化服務(wù)設(shè)施，實(shí)時(shí)播報(bào)路況及氣象信息，有序推進(jìn)綠色低碳生態(tài)服務(wù)區(qū)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)顧客投訴處置零積壓。

　　——在加強(qiáng)公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)管理方面：完善公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)組織管理，著力解決養(yǎng)護(hù)施工導(dǎo)致局部擁堵、通行服務(wù)水平降低等問(wèn)題。制定公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)方案和實(shí)施計(jì)劃，推廣應(yīng)用新材料、新工藝，修訂公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程，推行限時(shí)養(yǎng)護(hù)作業(yè)管理方式，減少養(yǎng)護(hù)封閉及占用車(chē)道時(shí)間,營(yíng)造安全暢通的公路出行環(huán)境。

　　——在推進(jìn)ETC全國(guó)聯(lián)網(wǎng)方面：加快推進(jìn)ETC應(yīng)用推廣，著力解決高速公路收費(fèi)站擁堵等問(wèn)題。加快推進(jìn)ETC基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高ETC收費(fèi)車(chē)道、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率。建立全國(guó)ETC清分結(jié)算中心，基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)。制定全國(guó)統(tǒng)一的ETC運(yùn)營(yíng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及標(biāo)識(shí)，明確對(duì)用戶(hù)的服務(wù)水平與要求。建立數(shù)據(jù)共享、代理充值、代理服務(wù)等合作機(jī)制，為ETC用戶(hù)提供跨省服務(wù)功能。進(jìn)一步拓展ETC功能應(yīng)用，加強(qiáng)新一代產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化研究。

　　——在加強(qiáng)公眾出行信息服務(wù)方面：建立多渠道、多方式的公路交通運(yùn)輸出行信息服務(wù)體系。加大高速公路和普通干線(xiàn)公路交通信息自動(dòng)化采集率，健全公路出行信息采集網(wǎng)絡(luò)，建立公路交通氣象預(yù)報(bào)預(yù)警服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)中國(guó)高速公路交通廣播建設(shè)，推廣12122高速公路救援和客服電話(huà)，豐富出行信息發(fā)布渠道和手段，方便公眾出行。

　　——在推進(jìn)管理職能轉(zhuǎn)變方面：優(yōu)化公路建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)審批流程，承諾辦理時(shí)限，提升服務(wù)水平。

　　——在創(chuàng)新管理服務(wù)方式方面：規(guī)范和做好重大節(jié)假日小型客車(chē)免費(fèi)通行管理，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化、規(guī)范化、制度化。

■

春意盎然，美麗綻放 ——公司組織開(kāi)展“三八”婦女節(jié)踏青活動(dòng)

—

2023-03-09